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L’UX Design chez QualNet

Article publié le 27 juillet 2020

En 2019, nous avons accéléré le développement des produits avec la création d’une seconde équipe et le recrutement de collaborateurs, dont un UX Designer. Cela fait plus d’un an que l’UX fait partie de la conception produit : c’est le moment de faire un point sur ce qui a changé pour QualNet.

L’UX et ses apports   

Qu’est-ce que l’UX Design ?       

Vous avez dû entendre parler de User Experience, ou Expérience Utilisateur en français. C’est de là dont vient le nom UX Design, le design d’expérience utilisateur.

Sous ces mots, se cache un objectif : créer la meilleure expérience d’usage possible dans toute situation d’interaction. Cela est applicable à des produits, des services ou des parcours : un site d’e-commerce, un processus pour retourner un produit acheté ou encore le parcours utilisateur au sein d’un magasin physique. Et oui, l’UX ne rime pas seulement avec numérique, mais s’applique aussi aux objets physiques voir intangibles comme les assistants vocaux.

C’est pourquoi l’UX Design n’est pas tant la dénomination d’un métier que celle d’une discipline. Comme pour toute discipline, des métiers plus ou moins spécialisés ont émergé (UX designer, product designer, interface designer, UX writer, etc.), avec un vocabulaire spécialisé (wireframes, A/B testing, etc.). Pour présenter les choses plus simplement, le design d’expérience utilisateur se sert :

  • De méthodes: ateliers, observations, maquettes, test d’utilisation…
  • D’outils: logiciels de prototypage, logiciels de recueil et d’analyse de données, sondages…
  • De disciplines: ergonomie, psychologie…

Quant à l’objet de l’UX, c’est l’humain. Nous travaillons pour et avec les utilisateurs, et non en fonction de la technique. C’est cette conception qui guide le travail des designers, même si les contraintes et impératifs propres à toute entreprise doivent aussi être pris en considération. Pour son métier, un designer quelle que soit sa spécialité a besoin :

  • D’empathie: comprendre qui sont les utilisateurs, dans quel environnement, ils évoluent et ce qu’ils cherchent à réaliser
  • De curiosité: comprendre quel est la ou les racine(s) du problème des utilisateurs
  • De créativité: trouver un moyen pour résoudre le problème et permettre aux utilisateurs d’accomplir leur tâche

À quoi sert l’UX design ? 

Le principal nouvel apport pour QualNet est la conception d’applications en prenant en compte le parcours de l’utilisateur de A à Z.     

Nous changeons notre façon de concevoir : nous ne voulons plus créer des interfaces qui nécessitent une formation approfondie pour être utilisées. Créer des interfaces plus adaptées limite le besoin d’assistance et de documentation, les frustrations et incompréhensions. Le gain est visible non seulement sur l’image de l’entreprise et de ses produits, mais aussi sur la relation client.
Pour Intraqual, nous cherchons à améliorer l’usabilité et l’expérience globale en fonction de défis qui nous sont propres :

  • Simplifier le parcours utilisateur et les paramétrages
  • Rendre le logiciel plus compréhensible et abordable
  • Harmoniser et simplifier les interfaces et les fonctionnalités
  • Passer le logiciel en responsive
  • Anticiper la gestion et l’affichage de gros volumes de données
  • Agir sur la dette technique et fonctionnelle

Tout ceci en conservant ce qui fait la force de nos applications : la finesse de personnalisation, l’adaptation à différents contextes clients et les nombreuses fonctionnalités.

Le travail d’un UX Designer dans l’équipe SCRUM chez QualNet     

Les phases de travail       

Un UX Designer intervient principalement sur 3 phases : la recherche, l’exploration et la conception. La recherche a pour but d’approfondir et d’analyser les besoins et problèmes clients. L’exploration consiste en la génération d’idées pour répondre aux besoins et problèmes identifiés. La conception est la phase de production où l’on spécifie les fonctionnalités et le rendu attendu.

 

 

En plus des 3 premières phases, le schéma ci-dessus en présente deux autres importantes : la phase de tests fonctionnels et visuels réalisés en interne avant la release ainsi qu’une phase d’évaluation. Cette dernière phase se base sur des tests utilisateurs, sur l’analyse de données d’usage et sur des retours client.

Depuis l’arrivée de l’UX Design, nos phases de recherche et d’exploration fonctionnelle ont pris plus d’ampleur. Les phases de conception et de tests qualité, déjà bien ancrées dans notre processus, ont été renforcées avec un point de vue UX.

Quant à la phase d’évaluation, elle s’inscrit dans la logique itérative du SCRUM et nous sommes au début de sa mise en place.

La place de l’UX Designer en SCRUM

Dans une équipe SCRUM, c’est le Product Owner (PO) qui rassemble les besoins clients et les transmet à l’équipe, dont fait partie l’UX Designer. Notre UX Designer commence son travail sur cette base et conduit des recherches supplémentaires si besoin. Bien comprendre la situation est essentiel afin de se poser les bonnes questions en phase d’exploration. Pour la phase de conception, l’UX Designer s’organise comme il le souhaite, comme tout membre d’une équipe SCRUM.

Notre UX Designer travaille principalement avec :

  • La relation client lors de la compréhension du besoin
  • Notre PO et nos PO Proxy pour la compréhension et l’exploration du besoin, ainsi que la conception
  • Les développeurs lors de la phase de conception pour lier fonctionnel et technique et lors de l’intégration du design

Ce qui a changé pour la conception

Nous avons intégré, à différents stades de maturité, les 5 phases de travail d’un UX Designer dans notre processus de conception. À notre vision auparavant purement fonctionnelle, s’ajoute désormais celle des 3 piliers de l’expérience utilisateur : l’usabilité, le ressenti et l’apparence visuelle.

 

L’impact de l’UX pour nos applications Notre UX Designer intervient sur 3 types de projets :

  • L’amélioration de l’existant
  • La refonte d’une fonctionnalité existante
  • La création d’une nouvelle fonctionnalité

Amélioration de l’existant

Une des premières actions de simplification du parcours utilisateur que nous avons menée concerne le passage en invisible et le passage en visible de document dans Intraqual DOC.
Depuis l’accueil, 9 étapes étaient auparavant nécessaires pour rendre un document invisible.
Sans changer le comportement fonctionnel existant, nous avons pu supprimer 3 étapes.

 

 

 

Refonte de l’existant         
Nous sommes au début d’un gros projet de fond : le passage progressif de nos applications en responsive afin qu’elles soient faciles à utiliser sur toutes les résolutions d’écrans. Les refontes comme celles-ci permettent d’améliorer l’existant sans remettre en cause le fonctionnement actuel. On ne s’interdit pas également d’apporter quelques modifications mineures concernant la sécurité, l’ergonomie, le parcours utilisateur, etc.

Pour la refonte de la page d’authentification qui sortira prochainement, nous avons particulièrement travaillé sur la structure de la page et le rendu visuel pour tous types d’écrans.

 

 

Création de fonctionnalité           

L’ajout du fil de discussion dans Intraqual DYNAMIC était un challenge car il sagissait d’une fonctionnalité inédite où tout devait être créé. Le besoin client résidait dans le fait de tracer et rassembler les échanges à propos d’une fiche, échanges auparavant effectués par mail. Il était également nécessaire de faire intervenir une personne qui n’était pas acteur de la fiche, en notifiant, par exemple, un membre du service juridique pour une question concernant un contrat.

Le fil de discussion est un MVP ou Minimum Viable Product, c’est-à-dire qu’il ne contient que des fonctionnalités essentielles pour son fonctionnement :

  • Envoyer des messages et répondre
  • Notifier des utilisateurs
  • Exporter tous les messages

Cela a permis une livraison rapide et n’empêche pas l’ajout futur de fonctionnalités.

 

 

Les chantiers futurs de QualNet

Nous développons actuellement des projets qui vont particulièrement faire appel à l’UX Design :

  • Le traitement en masse pour traiter plusieurs fiches d’une même étape, en même temps.
  • ​Le bloc tableur permettant de lier un tableur de type Excel aux champs d’un workflow et de saisir directement dans le tableur inclus dans la fiche.
  • Le responsive pour que la page d’accueil et les fiches d’Intraqual Dyn soient ergonomiques sur n’importe quelle taille d’écran.

 

En interne, nous travaillons aussi pour améliorer nos processus avec la création d’un Design System, un guide de conception UX avec une bibliothèque de composants réutilisables.
Enfin, nous étudions la possibilité de travailler avec des outils d’analyse de données d’usage. Cela nous permettra de mieux comprendre comment sont utilisées nos applications en ajoutant des données chiffrées aux retours que nous font nos clients ainsi que ceux du processus Gérer la relation client.

Bien que l’UX Design soit récent à QualNet, la discipline s’est intégrée à nos processus existants et s’inscrit pleinement dans notre processus d’amélioration continue.
Chaque membre de l’équipe de conception ayant pris ses marques, nous allons désormais aller plus loin en favorisant la co-conception et en introduisant de nouvelles méthodes de travail plus exigeantes.