Manuel qualité : comment le rédiger ?

Le manuel qualité ? Rédigez-le de A à Z grâce au guide présent dans cet article. Un manuel qualité est un document de référence visant à décrire le système de management qualité d’une organisation.

Il fait partie des documents d’un système documentaire qualité et contribue à optimiser la gestion documentaire qualité.

Ce document est essentiel pour toute organisation qui s’inscrit dans une démarche de certification. 

Au sommaire de cet article :

Qu’est-ce qu’un manuel qualité ?
Identification des besoins et des objectifs
Collecte des informations nécessaires
Structure du manuel qualité
Rédaction et validation
Conseils de rédaction
Processus de validation

Qu’est-ce qu’un manuel qualité ?

Le manuel qualité est un document central dans la pyramide documentaire d’un système de management de la qualité. Ce document décrit l’organisation dans son ensemble, de la dimension stratégique de l’entreprise à son organisation et son approche par processus. Il sert de référence et joue un rôle essentiel dans le maintien de la qualité des produits ou services offerts.

Ce manuel doit être accessible et compréhensible pour toutes les personnes impliquées dans les opérations de qualité et il doit être régulièrement mis à jour pour refléter les changements dans les processus ou les exigences légales.

Identification des besoins et des objectifs

Avant de commencer la rédaction d’un manuel qualité, il est essentiel de définir clairement les besoins et les objectifs de l’entreprise en matière de management qualité. Le manuel doit refléter les ambitions stratégiques de l’organisation, ses objectifs comme l’amélioration continue des processus, la maîtrise des risques et des non-conformités et l’augmentation de la satisfaction client.

En fonction des certifications visées, le manuel doit contenir tous les éléments requis par la norme concernée.

Collecte des informations nécessaires

Avant de débuter la rédaction du manuel qualité, la collecte des informations est une étape fondamentale.

L’objectif est de recenser les informations relatives :

• A la stratégie de l’entreprise ;
• Aux processus opérationnels existants ;
• Aux standards de qualité et aux exigences réglementaires applicables.

Les sources d’informations peuvent être :

• Internes : rapport d’audits externes ou internes, rapport de pilotage de processus, enquête de satisfaction, fiche de non-conformité, documentation interne…
• Externes : normes, sites internet des autorités de tutelles selon votre secteur d’activité ou des instances de certifications telle que l’AFNOR…

Cette collecte peut prendre la forme d’entretiens auprès des principales parties prenantes de l’entreprise, de la direction à ses clients. L’approche collaborative enrichit le contenu du manuel qualité et renforce l’adhésion au système de management qualité.

Structure du manuel qualité

La structure du manuel qualité est essentielle pour en assurer la clarté et la compréhension. Elle doit être conçue de manière à refléter l’organisation et à faciliter l’accès aux informations importantes pour tous les utilisateurs. Voici les éléments principaux à inclure dans votre document.

Présentation de l’entreprise

Le manuel qualité doit inclure une présentation détaillée de votre entreprise qui englobe l’histoire, la mission, la vision et les valeurs.

Ensuite, une description des produits et services offerts doit permettre de comprendre l’activité de l’entreprise. En complément, une section est consacrée à la présentation des parties prenantes et des marchés adressés.

Enfin, le domaine d’application du manuel qualité est précisé : domaines d’activités, les filiales ou départements, les produits ou les services concernés et couverts par le document.

Cette première partie du manuel qualité pose les bases et le contexte pour comprendre le cadre opérationnel et stratégique de l’entreprise.

Engagement de la direction

La politique qualité, exprimée par la direction, démontre l’engagement de l’entreprise dans la démarche qualité et d’amélioration continue. Cette partie témoigne de l’alignement de la politique qualité avec les enjeux stratégiques de l’entreprise. Elle démontre aussi sa déclinaison en objectifs stratégiques.

Organisation des processus

Cette section vise à présenter en détail l’organisation de l’entreprise. Un organigramme peut être intégré dans le manuel qualité mais l’important est la présentation selon une approche processus. Le chapitre dédié à l’organisation des processus inclut :

• La cartographie des processus ;
• La description des processus et de leurs objectifs ;
• Les interactions entre les processus ;
• Les responsabilités et le pilotage de chaque processus.

Système de management de la qualité (SMQ)

Ensuite, le manuel présente la façon dont le système de management de la qualité (SMQ) est organisé. La gestion, l’animation et la communication en lien avec le SMQ doivent être abordées.

Il est possible de lister les outils utilisés pour soutenir le SMQ, tels que les logiciels de gestion de la qualité, les axes de communication et la documentation qualité.

 

Rédaction et validation du manuel qualité

Mise en forme d’un manuel qualité

Bien qu’il n’y ait pas de règles précises ou d’exigences spécifiques la bonne pratique est de rédiger un manuel qualité de 10 à 20 pages environ. L’objectif étant que le document soit suffisamment complet pour comprendre le contexte de l’entreprise et le système de management qualité, tout en restant accessible et compréhensible pour les lecteurs.

Sur la forme le document dit être bien structuré avec des titres clairs, une table des matières… il est possible d’ajouter des schémas pour rendre les informations claires.

Enfin, le document doit respecter la charte graphique de l’entreprise.

Conseils de rédaction

Le manuel qualité doit être rédigé de façon claire et concise. Il faut utiliser des termes génériques, éviter le langage trop spécialisé et privilégier les phrases courtes.

Si besoin, ne pas hésiter à ajouter un lexique en annexe pour expliquer le vocabulaire spécifique. Ce lexique peut également recenser les acronymes les plus courants de l’activité.

Une rédaction simple évite les malentendus et le lexique garantit un langage uniforme pour tous.

Processus de validation et de diffusion

Une fois la rédaction du manuel qualité terminée, il doit être validé.

Il n’est d’ailleurs pas nécessaire d’avoir achevé la rédaction pour déterminer le cycle de validation. Il est même conseillé de définir très tôt les instances de décision et les périmètres de validation.

La validation se fait en plusieurs étapes impliquant des vérifications par différentes parties prenantes au sein de l’entreprise :

• Au sein du service qualité : responsable qualité, ingénieur qualité, directeur qualité…
• A sein de la direction générale.

Il est également important de réfléchir à la diffusion du manuel. L’objectif est de déterminer la façon dont il sera mis à disposition des responsables de processus des référents qualité et des équipes.

Il faut veiller à ce que tous les collaborateurs, dès leur arrivée, puissent consulter le manuel qualité.

Un logiciel de gestion électronique de document permet d’automatiser ces tâches de cycle de validation et de prise de connaissance. Une GED qualité garantit que la dernière version, à jour, est mise à disposition.

C’est également un outil de traçabilité important dans le cadre des audits de certification.

 

En conclusion, un manuel qualité est un document de référence pour l’ensemble d’une entreprise.

L’attention portée à sa rédaction, sa validation et sa diffusion sont importantes pour soutenir la démarche de management de la qualité. Un manuel qualité accessible, compréhensible est un véritable atout pour vos démarches de certification.