Anne-Claire nous parle de son métier de chargée du support fonctionnel avant que tout le monde n’arrive…

Arrivée en février 2020, Anne-Claire a rejoint le processus Relation Clients en tant que chargée du support fonctionnel. 

Nous aimerions dans un premier temps en savoir un peu plus sur ton parcours, peux-tu nous l’expliquer ?   

Diplômée en tant qu’ingénieur en mathématiques et modélisation, j’ai travaillé pendant 18 ans chez un prestataire de services.
Pendant 10 ans, j’ai occupé le poste d’ingénieur d’étude en informatique scientifique (développeur et analyste fonctionnel) chez un grand client industriel.
Puis, j’ai évolué vers un poste d’analyste support fonctionnel chez ce même client, afin de gérer le support d’applications critiques de production auprès des usines européennes. Après avoir exercé les mêmes fonctions pour un second client, j’ai dû déménager pour suivre mon conjoint.
Ce métier me convient très bien et je suis heureuse de pouvoir l’exercer de nouveau au sein de QualNet.

Qu’est-ce qui t’a plu dans le métier de chargé de support fonctionnel ? Que recherchais-tu ?    

Tout d’abord, j’avais déjà de l’expérience dans ce métier. Dans mes précédents postes, cette mission était assez mal connue et très peu considérée.
Les gens pensaient que nous n’étions qu’une hotline et que toutes les réponses étaient prédéfinies. La réalité était bien différente.
Nous étions là pour dépanner des personnes quelquefois en situation de stress avec des problèmes critiques.
Il s’agissait parfois de problèmes récurrents que nous savions régler rapidement, mais souvent nous étions confrontés à des problèmes nouveaux, non identifiés., Ce qui me plaisait en particulier c’était de pouvoir rassurer les utilisateurs. Parfois, il suffisait de leur assurer de la prise en charge de leur problème pour les sentir plus sereins.

Nous savons que chacun a sa méthode d’approche avec les clients, quelle est la tienne ?

J’ai toujours été considérée comme « la maman » dans les équipes dans lesquelles j’ai travaillé.
Avec les clients, c’est un peu pareil. J’aime les écouter attentivement et les aider à trouver une solution simple.
Parfois, juste en discutant ensemble, on peut trouver une solution à un problème.
Ce que je préfère, c’est la relation de confiance qu’on arrive à créer avec certaines personnes.

J’ai d’ailleurs gardé contact avec plusieurs utilisateurs de mes anciennes missions et suis même allée au mariage de deux d’entre eux !

Quelles sont pour toi, les qualités requises pour mener à bien les différentes missions qui te sont confiées ? 

L’écoute avant tout, puis la rigueur et la curiosité.
L’écoute pour comprendre le problème de fond, la rigueur pour capitaliser sur les solutions à appliquer et la curiosité pour aller au-devant des prochaines questions des utilisateurs.

Quelle a été ta première impression en arrivant ici ?

Une fois passée l’inquiétude d’aller travailler au fin fond de la forêt, j’ai trouvé l’ambiance très bonne, voire même un peu folle !
J’ai trouvé qu’on nous mettait rapidement dans le bain et même si ça peut être un peu effrayant au début de répondre au téléphone à des clients sans tout savoir, c’est une bonne façon d’apprendre.
Les collègues n’étaient jamais très loin dans tous les cas pour nous aider.

Enfin, quels sont pour toi les trois mots pour décrire QualNet ?  

Accueil, Dynamisme et Originalité