Optimiser sa gestion documentaire qualité avec une GED

Par Benoit Kriegel, formateur et consultant en gestion de la qualité.

Le management par la qualité est une démarche qui permet aux organismes de tous types de piloter leurs activités avec pour objectif l’atteinte des résultats escomptés, dans une dynamique d’amélioration. Elle nécessite de s’appuyer sur une gestion documentaire robuste et efficace, au service de la démarche. Voyons ensemble les risques en présence et pourquoi un logiciel de gestion électronique des documents qualité devrait être la solution privilégiée.

Pourquoi la démarche qualité nécessite des documents ?

La manière de mener une démarche de ce type est fortement orientée par des normes, comme par exemple l’ISO 9001 : 2015. Ces référentiels présentent un ensemble d’exigences auxquelles l’organisme doit répondre à travers son organisation interne. Parmi ce corpus d’exigences, certaines portent sur la formalisation de la stratégie, de l’organisation ou sur l’enregistrement des activités réalisées et des résultats obtenus. Il s’agit de gérer un ensemble d’informations conservées dans des documents : on parle de gestion du système documentaire qualité.

Plusieurs typologies de documents composent ce système : un manuel qualité, une politique qualité, la description des processus du système de management, des procédures et modes opératoires qui explicitent les activités, des formulaires qui ont pour but de collecter des informations et deviennent alors des enregistrements. Sans oublier des documents qui ne sont pas générés par l‘organisme lui-même car leur origine est externe.

Une démarche qualité est donc synonyme d’un certain volume de documents qui doivent non seulement exister mais surtout être gérés de manière rigoureuse et systématique.

Le cycle de vie des documents

L’origine d’un nouveau document peut se trouver dans la réponse à une exigence normative, réglementaire ou dans un besoin identifié en interne. Le processus qui démarre alors et qui se terminera à la suppression du document constitue son cycle de vie. Le document est d’abord créé en respectant un ensemble de règles, selon sa vocation. C’est le fruit du travail d’un ou plusieurs collaborateurs. Elle est sanctionnée par des étapes de vérification de la pertinence du contenu et de validation de l’adéquation avec le système documentaire existant et les exigences associées. Le document peut alors être stocké puis rendu accessible pour consultation et utilisation.

Parce que les organisations et les manières de travailler peuvent évoluer, chaque document fait l’objet d’une revue périodique. L’objectif de cette revue est de vérifier l’adéquation du document avec les activités réelles et avec les potentielles évolutions des exigences. Elle peut déboucher soit sur un maintien en l’état, soit sur une modification, soit sur un retrait. La modification entraîne à nouveau des étapes de vérification, de validation, puis de diffusion. Le retrait quant à lui ne signifie pas la suppression du document, mais plutôt son archivage, en respectant des durées de conservation avant destruction.

La nécessité d’un cadre de gestion documentaire qualité rigoureux

Ce cycle de vie du document que je viens de décrire s’étale potentiellement sur plusieurs années, voire sur des décennies. Pour chacun des éléments du système documentaire qualité, les étapes sont nombreuses, tout comme les acteurs impliqués. Il est absolument nécessaire que des règles de gestion documentaires soient préalablement définies et appliquées afin de répondre aux questions suivantes :

Qui peut créer un document ?
Quel format est utilisé pour chaque document ?
Qui peut valider un document ?
Qui est autorisé à accéder à quels documents ?
Quand un document doit-il être revu ?

Et ainsi de suite. Les règles portent donc sur l’identification, la forme, le périmètre d’application, les autorités de vérification et de validation, les modalités de stockage, de diffusion, d’accès, de protection, les fréquences de revue, l’archivage et la destruction.

Pour les qualiticiens, l’activité de gestion documentaire fait partie intégrante du métier. Néanmoins il faut reconnaître qu’elle revêt une certaine complexité et demande des ressources conséquentes pour être menée en bonne et due forme. Un manque de rigueur peut en effet générer des conséquences regrettables : non-conformité en audit de certification, confusions dans la réalisation des activités opérationnelles, non atteintes des objectifs de performance, non-respect d’exigences réglementaires…

L’objectif pour eux est donc de limiter le nombre de documents gérés à ceux qui sont nécessaires et indispensables, puis de définir des modalités et des règles de gestion efficaces et efficientes et enfin d’être les garants de leur bonne application. Car ils ne sont pas les seuls à devoir les respecter ! Elles valent pour l’ensemble des collaborateurs en contact avec les documents. Ceux-ci peuvent être des contributeurs, c’est-à-dire qu’ils sont impliqués dans les étapes de rédaction, de vérification ou de validation. Ils peuvent aussi être de simples lecteurs qui auront besoin dans leurs activités d’accéder et de consulter des documents, ainsi que d’en utiliser pour y consigner des informations.

Enjeux et risques associés à la gestion documentaire

Les attendus de la gestion documentaire étant posés, on constate plusieurs difficultés et risques à considérer afin de déterminer comment elle devrait être organisée.

Prouver la conformité

Le premier aspect concerne la conformité, que ce soit en termes de produits, de normes et de réglementations. Le système documentaire doit être en mesure de fournir les preuves nécessaires à cet égard. Ainsi, plusieurs éléments sont requis pour chaque exigence :

La preuve doit exister, être conservée, protégée
L’organisme doit être capable de la retrouver pour la présenter le moment venu

Si l’un de ces points est défaillant, le risque se réalisera certainement. Cela implique que les outils sélectionnés pour la gestion documentaire qualité doivent favoriser la rigueur systématique dans la production, le stockage et la préservation des documents. De plus, ils devraient simplifier la recherche et l’accès lorsque cela est nécessaire.

Rigueur et systématisme

Ensuite un nombre important d’acteurs de l’organisme est impliqué dans le système documentaire, de l’administration à la consultation. Il est crucial que chacun sache et comprenne ce qui est attendu de lui dans le processus. Est-il chargé de collaborer sur le contenu d’une procédure ? A-t-il des vérifications de modes opératoires en attente ? Doit-il prendre connaissance d’une nouvelle version de formulaire ?

Pour que le système fonctionne, chacun doit jouer son rôle, ce qui nécessite de le connaître dans l’absolu, mais surtout à l’instant T, lorsqu’une action concrète est attendue. Sans cela nous risquons de voir apparaître des goulots d’étranglement : des documents non finalisés, non validés, non diffusés, des revues périodiques qui n’ont pas lieu, une diffusion inefficace…

Adhésion des collaborateurs

Enfin ce précédent risque est également lié à l’implication des collaborateurs et donc au facteur humain. Les deux piliers les plus critiques des démarches qualité sont le leadership de la direction et l’implication des collaborateurs à tous les niveaux. Or, la gestion documentaire, ce n’est pas exactement le sujet qui attire, ni qui donne envie de s’impliquer dans la démarche qualité. C’est plutôt celui qui est subi, comme un mal nécessaire. Mais si en plus les règles de gestion documentaire ne sont pas claires, si les outils devant être utilisés par les collaborateurs sont complexes, si les processus dans lesquels ils sont impliqués sont chronophages, alors ça se complique et on risque de dégrader l’expérience vécue par ces collaborateurs au contact de la qualité. Et cela impacte directement leur implication et leur engagement dans cette démarche.

Imaginons un responsable de service dont la journée est bien remplie, qui doit relire des procédures afin de les vérifier. S’il perd du temps à identifier quelles procédures il doit relire, s’il doit éplucher sa boite mail pour retrouver les dites procédures parmi les mails et les pièces jointes, s’il doit réaliser un processus fastidieux pour apposer sa signature sur le document pour formaliser sa vérification… Et bien ce sera toute l’activité qualité qui en pâtira et cette expérience négative amenuisera son engagement dans la démarche qualité globale.

Des règles de gestion rationnelles, optimisées, et des outils performants sont donc absolument nécessaires pour garantir une gestion du système documentaire satisfaisante et éviter des écueils encore pourtant trop courants.

Quelles solutions pour améliorer la gestion documentaire qualité ?

Une approche traditionnelle non sans risques

Il existe plusieurs manières d’appréhender la gestion documentaire qualité. La plus ancienne est la gestion manuelle. Concrètement cela signifie que l’ensemble des opérations et des échanges d’information au cours des étapes du cycle de vie des documents vont être gérés un par un, par un ou plusieurs collaborateurs à qui on a confié cette mission.

Cette approche rustique présente de nombreux risques. Sur la phase de création documentaire, de nombreux échanges mails, autant de pièces jointes, voir des échanges oraux sont nécessaires pour avoir le bon template, collaborer sur le contenu, le relire, le modifier, obtenir et formaliser les vérifications et validations. Puis ces versions validées sont enregistrées au format PDF et mises à disposition, manuellement toujours, sur un serveur, pour consultation. Pour accéder à un document l’utilisateur doit connaître son emplacement ou du moins être capable de le retrouver dans l’arborescence des fichiers. Ce qui n’est pas très efficace. Concernant l’étape de revue documentaire, elle est elle aussi déclenchée manuellement, en se basant sur un fichier de suivi des documents géré manuellement, ce qui accentue le risque de non-réalisation. Et ainsi de suite jusqu’à l’archivage et la suppression.

Alors comment garder la tête hors de l’eau et éviter que la gestion documentaire ne devienne trop chronophage, énergivore et démotivante pour la démarche qualité ?

Les avantages de la gestion électronique des documents qualité

L’autre option consiste à opter pour un logiciel de gestion électronique des documents qui va permettre de rendre les étapes à risques du cycle de vie des documents plus robustes, de faire gagner un temps précieux sur les tâches à non-valeur ajoutée et qui va même aller jusqu’à favoriser l’expérience associée à la démarche qualité. C’est un outil informatique centralisé que les administrateurs, contributeurs et utilisateurs de documents vont utiliser, chacun selon ses besoins et ses usages.

Règles de gestion documentaire

Le premier intérêt de cette solution réside dans le fait qu’elle impose d’avoir défini des règles de gestion documentaires claires. En effet le but va être de faire réaliser de manière automatisée et systématique des tâches à l’outil. Or pour que ce soit possible, il faut d’abord le paramétrer et lui dire précisément ce qu’il doit faire. Il ne va pas inventer ou générer par lui-même ces règles. Donc il aura fallu au préalable clarifier les rôles des différents intervenants dans le cycle de vie des documents et leurs droits en termes d’accès, définir les types de documents, leurs chartes graphiques, leurs modèles, les cycles de vérification et de validation, les fréquences de revue, les durées d’archivage…

Automatisation des tâches

Puis quand ces éléments sont paramétrés, le logiciel va pouvoir les appliquer de manière rigoureuse et systématique. Toutes les opérations à non-valeur ajoutée sont ainsi automatisées et les acteurs peuvent se concentrer sur les actions les plus importantes. L’automatisation du traitement des documents amène ainsi un gain de temps considérable : terminés les envois manuels de brouillon en pièce jointe de mail et les relances de validation !

L’automatisation permet également de mieux sécuriser tant le processus de gestion que le stockage. Elle permet de garantir que les étapes du cycle de vie sont bien respectées et que les personnes qui ont vérifié et validé les nouveaux documents sont bien celles habilitées à le faire. Le stockage quant à lui est centralisé et sécurisé, évitant ainsi les suppressions involontaires et les erreurs d’emplacement. Enfin les documents accessibles et diffusés sont les bons, c’est-à-dire ceux aux versions en vigueur.

Expérience utilisateur améliorée

Finalement le troisième gain considérable concerne directement les utilisateurs, au niveau de l’expérience qu’ils vont rencontrer. Les administrateurs d’abord disposent grâce au logiciel de gestion électronique d’une meilleure visibilité. Ils savent précisément, à tout moment, à quel stade de leur cycle de vie se situe chacun des documents. Ils accèdent aisément à la liste des documents en création, en attente de vérification ou de validation, diffusés, archivés. Ils peuvent suivre aussi les contributions des collaborateurs impliqués dans ces cycles et détecter d’éventuels retards ou difficultés. Ils sont moins sollicités, notamment pour mettre à disposition les modèles de documents types aux rédacteurs, puisqu’ils sont désormais gérés et accessibles directement depuis l’outil.

La possibilité de définir des règles de notifications par mail, combinée à l’accès au logiciel à travers une interface personnalisée, permet aux contributeurs de savoir précisément ce qui est attendu d’eux : combien d’actions en attente, de quelle nature, sur quels documents. Ils peuvent alors consacrer le juste temps nécessaire à ces activités et n’en perdent plus à chercher les informations ou à devoir les redemander aux administrateurs.

Enfin les utilisateurs, dont le besoin se limite à la consultation, bénéficient d’un accès plus rapide aux documents qui les intéressent et les concernent. Grâce aux multiples possibilités de recherche : plein texte, par thématiques ou système de tags, ils ne sont plus cantonnés à devoir trouver le bon document par son classement dans l’arborescence des dossiers.

L’amélioration de l’expérience vécue par les trois typologies d’acteurs est conséquente. De nombreuses frustrations et des pertes de temps sont remplacées par une fluidité de gestion, de contribution et d’accès. En pouvant simplement exploiter la documentation nécessaire à la réalisation de leur cœur de métier, ils ne regardent plus le système documentaire d’un mauvais œil et peuvent même être enclins à s’engager plus avant dans la démarche qualité.